Kann man negative Bewertungen bei Google löschen?

Im digitalen Marketing spielen Bewertungen bei Google eine tragende Rolle. Echte und gute Bewertungen sind die beste Werbung für Unternehmen, egal ob es sich um einen Online-Händler oder eine Arztpraxis handelt. Hingegen können negative Bewertungen großen Schaden anrichten, weil sie oft mehr Beachtung finden als positive. Verstoßen Bewertungen gegen die Google-Richtlinien, ist es möglich, sie zu löschen. Wir fassen für Sie zusammen, wie ein Unternehmen einerseits die Chancen durch gute Bewertungen nutzt und andererseits angemessen mit schlechten Bewertungen umgeht.

So gehen Sie mit guten und schlechten Bewertungen um

Grundsätzlich ist es sinnvoll, sowohl auf positive, als auch auf negative Bewertungen zu reagieren und sich wenigstens kurz für ein positives Feedback zu bedanken. Ebenso ist es hilfreich, zufriedene Kunden um Bewertungen zu bitten. Überwiegen die positiven Rezensionen, lässt sich zwischendurch auch eine negative Bewertung besser verkraften und sie fällt nicht mehr so stark ins Gewicht. Bewertet man sein eigenes Unternehmen oder kauft man positive Rezensionen, wirkt das eher unglaubwürdig, also unbedingt auf echte und authentische Bewertungen achten.

Bei schlechten Bewertungen ist es wichtig, schnell zu reagieren, damit nicht der Eindruck entsteht, es sei Ihnen egal. Außerdem können weitere negative Kommentare hinzu kommen, wenn diese vom betroffenen Unternehmen zu lange unbeachtet bleiben.

Bei der Beantwortung schlechter Bewertungen sollten Sie freundlich bleiben und mit dem Kunden auf Augenhöhe kommunizieren, damit er sich verstanden fühlt. Auf Provokationen sollten Sie nicht eingehen, sondern immer sachlich und professionell bleiben.

Bei berechtigter Kritik ist es umso wichtiger, sich zu entschuldigen. Sind Sie beispielsweise mit der Lieferung im Verzug, sollten Sie das auch zugeben und Ihrem Gegenüber eine optimale Lösung anbieten. Damit verbessern Sie Ihren Kundenservice. Die Lösung des Problems und gegebenenfalls eine kleine Wiedergutmachung können den Kunden vielleicht  dazu bewegen, seine schlechte Bewertung zu revidieren.

Alles müssen Sie sich jedoch nicht gefallen lassen. Bei Beleidigungen oder Hasskommentaren sollten Sie den Verfasser an einen respektvollen Umgangston erinnern. Wenn das nicht hilft, können Sie sich an Google oder das jeweilige Portal wenden und den Nutzer sperren lassen. Das sollte allerdings nur im Notfall geschehen und die letzte Option sein.

Konnte keine Einigung mit dem Kunden oder keine nachträgliche Löschung erwirkt werden, ist eine weitere Möglichkeit, die unfaire Bewertung möglichst sachlich öffentlich zu kommentieren. In dem öffentlichen Kommentar sollte das Unternehmen dokumentieren, welche Lösungsvorschläge es dem Verfasser der Bewertung unterbreitet hat. So können potenzielle Neukunden möglicherweise nachvollziehen, dass das Unternehmen oder der Online-Shop trotz der schlechten Bewertung eigentlich einen guten Kundenservice bietet und sich persönlich um jeden Kunden bemüht.

Wann und wie lässt sich eine negative Bewertung bei Google löschen?

Bevor eine negative Bewertung gelöscht werden kann, muss zunächst festgestellt werden, ob diese tatsächlich gegen die Google-Richtlinien für Rezensionen verstößt. Unangemessen ist eine Rezension beispielsweise, wenn sie abwertende oder gefährliche Inhalte, wie Drohungen, enthält oder zu Hass gegen Einzelpersonen oder Gruppen anstiftet. Nachzulesen sind die Google-Richtlinien auf den Google-Support-Seiten unter: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

Während unangemessene Rezensionen grundsätzlich über eine „Melde-Flagge" neben der Bewertung an Google gemeldet werden können, ist das Löschen einer negativen Bewertung deutlich aufwändiger und kann längere Zeit dauern. Die Löschung einer Rezension lässt sich unter anderem über ein Online-Formular bei Google My Business beantragen, mit dem man sich an die Google-Rechtsabteilung wenden kann. 

Ein Antrag auf Löschung ist in der Regel nur dann erfolgreich, wenn die für den Fall relevanten gesetzlichen Bestimmungen ausreichend belegt sind. Relativ unkompliziert können Rezensionen hingegen vom Verfasser selbst auf Google Maps gelöscht werden.

 

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Bild von mohamed Hassan auf Pixabay