Online-Shop, Pop-Up-Store, Marktplatz, Click and Collect? Was ist für Ihr Unternehmen das Richtige? Die Frage ist schnell beantwortet: alles! Denn wer erfolgreich verkaufen oder seine Dienstleistung anbieten will, der setzt auf einen Marketing-Mix oder direkt auf Omnichannel-Marketing. In vielen administrativen Branchen bereits etabliert, kann das Omnichannelling den Umsatz im Einzelhandel und auch im Dienstleistungssektor erheblich steigern.
Kundenzufriedenheit ist die Basis
Die Kundenbindung durch Imagepflege hat in den letzten Jahren abgenommen aufgrund immer stärker individualisierter und zielgruppenspezifischer Produkte und Dienstleistungen. Es geht zunehmend darum, wie angenehm und unkompliziert der Einkaufsprozess für Kund:innen ablaufen kann. Erfahren Sie, was Omnichannel-Marketing beinhaltet, welche Omnichannel-Strategie und welche Vertriebskanäle im Omnichannel-Retailing für Sie die richtigen sind.
Multi-, Cross- und Omnichannel-Marketing – die Unterschiede
Multi-, Cross- und Omnichannel-Marketing – hier verliert man leicht den Überblick. Außerdem werden diese drei Begriffe fälschlicherweise oft synonym verwendet.
Multichannel-Marketing:
Im Multichannel-Marketing werden mehrere Kanäle separat voneinander bespielt. Kund:innen haben demnach einige Kanäle zur Auswahl, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das kann z. B. telefonisch passieren, über die Unternehmenswebsite oder durch einen Besuch vor Ort. Der Nachteil ist, dass die unterschiedlichen Kanäle nicht miteinander verbunden sind und somit konkurrieren. Umso wichtiger, dass die Customer Journey nicht unterbrochen wird! Mit Cross-Channel-Marketing ist das möglich.
Cross-Channel-Marketing:
Cross-Channel-Marketing bedeutet den übergangslosen Wechsel von einem Kanal zum nächsten. Eine Cross-Channel-Strategie könnte beispielsweise wie folgt aussehen: In einer Werbeanzeige Ihrer TV-Zeitschrift entdecken Sie für Ihr bevorzugtes Produkt einen QR-Code. Wenn Sie diesen scannen, landen Sie direkt auf der Produktseite und können es Ihrem Warenkorb hinzufügen. Beim Kaufabschluss genehmigen Sie die Zusendung eines Newsletters. Mit dem Newsletter erhalten Sie einen Promo-Code für Ihren nächsten Kauf. Eine Steigerung dieser Marketing-Form ist dann Omnichannel-Marketing.
Omnichannel-Marketing:
Beim Omnichannel-Marketing zählt nicht nur der nahtlose Übergang zwischen den Kanälen wie beim Crosschanneling. Hier geht es vielmehr um die Kombination und simultane Nutzung der Kanäle, um das Einkaufserlebnis auf ein ganz neues Niveau zu heben. Das Omnichannel-Marketing richtet sich stark an den Kundenbedürfnissen aus. Geboten wird eine Customer Journey über verschiedene Kundenkontaktpunkte – Social Media Kanäle, Website, App, Paid Ads, telefonischer und schriftlicher Kundensupport oder Ladenlokal – mit einem Produkt, einer Marke oder einem Service, bis die gewünschte Zielhandlung durchgeführt ist. Dabei soll die Customer Experience während des gesamten Prozesses als einheitlich empfunden werden. Angenommen potenzielle Käufer:innen interessieren sich für neue Laufschuhe, so könnten sie z. B. über eine Werbeanzeige auf die Website gelangen, um dort die bestmöglichen Informationen zu erlangen. Auf der Website kann dann ein Termin zur Fachberatung im Ladengeschäft vor Ort vereinbart werden, um die Schuhe zu testen. Auch eine App bietet Information, Kontakt- und Kaufmöglichkeit für unterwegs. Bei dieser Strategie ist es ausschlaggebend, dass Kund:innen zu jeder Zeit während des Kaufprozesses den Kanal wechseln können und der Informationsstand auf Unternehmensseite gleich bleibt. Das bedeutet, dass der Kundenberater bereits vor dem Beratungstermin über die Bedürfnisse der Kund:innen informiert ist, oder dass diese ebenso eine telefonische Beratung erhalten bzw. den Kaufabschluss online vornehmen können. Ziel der nahtlosen Vernetzung ist die größtmögliche, Komfort bringende Flexibilität für Kund:innen.
Was gehört zum Omnichannel Marketing?
Für ein gut funktionierendes Omnichannel-Marketing bedarf es einer durchdachten Strategie, welche berücksichtigt, dass die Kanäle und Touchpoints einem stetigen Wandel unterliegen. Was gestern noch im Trend war, wird heute durch eine neue Funktion ersetzt. Daher gilt es, alle relevanten Kanäle und Kontaktpunkte im Blick zu behalten und zu evaluieren. Denn der neueste Trend kann noch so angesagt sein – wenn er von Kund:innen nicht wahrgenommen wird, ist er für den eigenen Vertrieb unbedeutend.
Die eigene Website, die App und der Online-Shop
Das Epizentrum des digitalen Marketings, die eigene Website, wird auch in Zukunft Priorität haben. Zusammen mit dem Online-Shop hat sie den höchsten Stellenwert im Omnichannel-Marketing und sollte demnach gut gepflegt sein und ständig aktualisiert werden. Innerhalb der Websites und Online-Shops bieten sich wiederum zahlreiche Möglichkeiten und Kanäle, um Kund:innen den Aufenthalt angenehm zu gestalten. Die Bandbreite ist groß – von Rabattaktionen durch Newsletter-Abos über (automatisierte) Chatbots bis hin zu verschiedenen Bezahlsystemen. Besonders interessant sind die Suchfunktionen auf diesen beiden Kanälen: Um Kund:innen zu binden, ist es unerlässlich, eine gute Customer Experience bei der Suche nach Informationen und Produkten zu bieten: Schlecht auffindbare Produkte führen häufig zum Kaufabbruch. Dies gilt in gleicher Form für eine App, die grade unterwegs die klassische Website oft ersetzt. Außerdem erhöht eine auf dem Smartphone oder Tablet installierte App auch die Wahrscheinlichkeit der dauerhaften Kundenbindung.
Social Media? – Ja, aber welche Kanäle?
Social Media ist nicht mehr wegzudenken aus dem Omnichannel-Marketing. Jedoch müssen Sie abwägen, welche Kanäle für Ihre Kund:innen wichtig sind und welche Kanäle in Zukunft relevant bleiben. TikTok ist zurzeit auf dem Vormarsch und setzt vor allem bei der jungen Zielgruppe neue Trends, die sich in anderen Netzwerken fortsetzen. Aber: TikTok lebt vom Bewegtbild – wenn Sie diesen Kanal nutzen möchten, brauchen Sie gute Videoformate. Interessant ist auch, ob sich TikTok im B2B-Bereich langfristig etablieren wird oder ob LinkedIn hier die Führung behält. Ausschlaggebend für Ihre Marketingstrategie ist in erster Linie, ob für Sie auf der jeweiligen Plattform die richtigen Kontakte vertreten sind. Entscheiden Sie, wo es sich lohnt, eine Community aufzubauen.
Newsletter, Marketing via E-Mail, Messengerdienste: Personalisierung zählt
Newsletter stehen nach wie vor hoch im Kurs. Der Vorteil: Nutzer:innen greifen regelmäßig auf ihr E-Mail-Konto zu und bekommen dort – im Vergleich zu den sozialen Medien – auch ausnahmslos alle Nachrichten ungefiltert angezeigt. Außerdem werden E-Mail-Konten in der Regel langfristig genutzt, während Social Media Accounts auch wieder gelöscht oder zeitweise ausgesetzt werden. Für eine langfristige Kundenbindung sind Newsletter daher ein gefragtes Tool innerhalb der Omnichannel Marketing-Strategie. Zu beachten ist, dass Verbraucher:innen die personalisierte Ansprache bevorzugen. Personalisierungs- und Automatisierungsoptionen gibt es auch bei Messenger- und SMS-Nachrichten und werden dort für Unternehmen sowie für Kund:innen immer beliebter. Alle Systeme, vom Newsletter oder E-Mail-Marketing bis hin zum Content Management, müssen aufeinander abgestimmt sein.
Tipp: Mailings und Newsletter sollten zwar regelmäßig, aber nicht zu häufig versendet werden.
Geheimtipp für kleine und mittlere Unternehmen: Addressable TV
Fernsehwerbung – ein Relikt längst überholter Marketingkampagnen, weil man einfach umschalten oder den Ton abstellen kann? Falsch! Mit TV-Banner-Werbung, die nach dem Umschalten und außerhalb der üblichen Werbeblöcke über das Programm gelegt wird, erhalten Sie die volle Aufmerksamkeit der Zuschauer:innen. Diese Art der TV-Werbung nennt man Addressable TV. Sie wird zielgruppengenau ausgespielt und kann so die Basis für Ihre erfolgreiche Omnichannel-Kampagne bereiten.
Wie können KMU Omnichannel-Marketing für sich nutzen?
Omnichannel-Marketing lässt sich endlos erweitern. So können beispielsweise kurze Podcast-Formate Detailinformationen liefern, die Brand Awareness schaffen, Begeisterung auslösen und genau Ihre Target Group erreichen. Ein erfolgreiches Omnichannel-Marketing basiert auf der Abstimmung der einzelnen Kanäle, die Ihre Kund:innen nutzen. Wichtig ist, die unterschiedlichen Berührungspunkte – Ladenlokal, Onlineshop, Click and Collect, Social Media, Website, App, Blog, etc. – kontinuierlich auf aktuelle Trends und Verbraucherbedürfnisse zu überprüfen: Welche Kanäle bevorzugen Ihre Kund:innen? Welche neuen Touchpoints gibt es? Ist Ihr Content auf den jeweiligen Kanal zugeschnitten? Dazu gilt es, zunächst Informationen zu analysieren und auszuwerten: Wie informieren sich Ihre Kund:innen, welches Zahlungssystem bevorzugen sie, welche Services erwarten sie oder nehmen sie in Anspruch? Dies bedeutet, dass Omnichannel Marketing einer guten Datenbasis bedarf, die aktuelle Kundendaten über die verschiedenen Kanäle erfasst und miteinander verknüpft. Letztendlich soll Omnichannel-Marketing zu einer reibungslosen, angenehmen Customer Experience werden, von der Sie als Unternehmer:in nur profitieren – etwa durch Kostenreduktion, mehr Umsatz oder besserer Reputationen in Kundenbewertungs-Plattformen dank größerer Kundenzufriedenheit.
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