Analyse-Tools erfassen nicht alle Aspekte der Customer-Journey

Ein Großteil der Verbraucher nutzt heute mehrere Geräte und unterschiedliche Online-Kanäle, bis er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet. Die Einen bestellen mit dem Tablet bequem von zu Hause aus, die anderen am Dienst-Laptop bei der Arbeit und wieder andere unterwegs mit dem Smartphone. Dabei werden Kunden vor dem abschließenden Kaufvorgang überwiegend durch unterschiedliche digitale Kanäle oder Recherche-Plattformen zum Kauf inspiriert. Aber wie verlässlich sind dann digitale Marketing-Analysen und ist es möglich, alle Kanäle im Auge zu behalten?

Analysen beschränken sich oft auf Websites und einzelne Sessions

Gängige Analyse-Tools dokumentieren in erster Linie, mit welchem Geräte-Typ bei einer Session eine Website aufgerufen wurde und wie hoch dabei beispielsweise die Konversionsraten sind. Aber ist das wirklich noch repräsentativ, wenn der Kunde am Morgen die Marke oder das Produkt mit seinem Smartphone zunächst auf Facebook oder Instagram entdeckt hat, er anschließend auf die Website des Unternehmens weitergeleitet wurde und dann erst am Abend auf seinem Desktop-Computer nochmals die Website aufgerufen hat, um endgültig zu bestellen?

Bei dieser Form der Analyse wird also in der Regel nicht berücksichtigt, wie häufig Nutzer über bestimmte Social-Media-Kanäle auf eine Website umgeleitet werden. Ebenso lässt sich nicht nachvollziehen, ob ein und derselbe Nutzer im Rahmen seiner Customer-Journey mit verschiedenen Geräten auf eine Seite zugegriffen hat. Dadurch fehlen möglicherweise maßgebliche Informationen, wenn es darum geht, den Kunden mit personalisierter Werbung auf seinen bevorzugten digitalen Kanälen abzuholen und das Kundenerlebnis an den richtigen Stellen zu verbessern.

Customer-Journey-Analyse über alle Geräte und Kanäle hinweg

Unternehmen stehen also vor der doppelten Herausforderung, mit ihren Marketing-Analysen und -Maßnahmen einerseits dem Trend zur parallelen Nutzung vieler digitaler Geräte, wie Smartphones, Laptops, Tablets oder Smartlautsprechern, gerecht zu werden und andererseits den für ihre Kunden wichtigen Sozialen Netzwerken und Kommunikationskanälen die nötige Aufmerksamkeit zu widmen.

Dafür scheint zunächst ein Umdenken erforderlich zu sein, um vorhandene Analyse-Tools für eine Customer-Journey-Analyse anzupassen, die sämtliche Schritte der Nutzer auf allen Geräten und Kommunikationskanälen erfasst. Dazu müssen die Nutzer mit Hilfe eines sogenannten „Identity-Managements" über alle Geräte und Kanäle hinweg wiedererkannt und ihre verschiedenen Profile zu einem einzigen Nutzerprofil zusammengeführt werden (Quelle: onlinemarketing.de).

 

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