Woran sich Verbraucher
vor dem Kauf orientieren

Der deutsche Konsument trifft seine Entscheidung für den Kauf einer Ware oder die Beauftragung eines Dienstleisters bewusst und recherchiert vorher im Netz. Bewertungen und Erfahrungsberichte im Internet spielen die größte Rolle vor einem Kauf oder der Beauftragung eines Dienstleisters: Inzwischen suchen fast zwei Drittel der Deutschen gezielt danach, bevor sie eine Entscheidung treffen. Zu diesem Ergebnis kommt jetzt eine repräsentative GfK-Umfrage¹ des Kölner Lokalmarketing-Experten Greven Medien. Immer seltener nutzt der Konsument vor der Kaufentscheidung jedoch den direkten Kontakt zum Unternehmen: Nur noch jeder Achte (12,7 %) gibt an, vor dem verbindlichen Kauf oder der Beauftragung Kontakt zu dem Unternehmen aufzunehmen. Vor fünf Jahren war es noch gut jeder Dritte (34,5 %). Für Unternehmer heißt das: Die Darstellung der eigenen Produkte und Dienstleistungen im Netz ist wichtiger als je zuvor.

Online-Shopping ist selbstverständlicher geworden. Auch wenn sich die Interessenten weiterhin stark an Online-Bewertungen orientieren, suchen sie vor der Kaufentscheidung kaum noch den direkten Kontakt zum Unternehmen. Während vor fünf Jahren bei mehr als jeder dritten verbindlichen Kaufentscheidung vorab das Unternehmen kontaktiert wurde (2016: 34,5 %), ist dies heute nur noch bei jeder achten der Fall (2021: 12,7 %). Von den wenigen Verbrauchern, die den direkten Dialog zum Unternehmen suchen, sind überdurchschnittlich viele entweder besonders jung oder eher alt: 14,5 Prozent der 18- bis 29-jährigen sowie 15,8 Prozent der 60- bis 69-jährigen sowie 19,6 Prozent der 70- bis 74-jährigen Befragten geben an, vor der finalen Entscheidung mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen.

Für Unternehmer und Händler bedeutet das: Die Gelegenheit, den Interessenten im persönlichen Kontakt zu überzeugen, schwindet. Dementsprechend spielen vorhandene und frei verfügbare Informationen im Netz eine immer größere Rolle. „Wir beobachten hier einen extremen Aufwärtstrend: Die digitale Reputation gewinnt dramatisch an Bedeutung“, meint Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien, dem Experten für lokales, digitales Marketing. „Von der Website bis zu den Kundenbewertungen: Die Qualität der Online-Präsenz entscheidet mehr denn je, für welchen Händler, Gastronom, Arzt oder Handwerker sich der Kunde entscheidet. Diese Kontakte, die eine schnelle Entscheidung auf digitalem Wege treffen, darf der lokale Unternehmer auf keinen Fall verlieren, um im harten Wettbewerb zu bestehen“, erläutert Hünemohr.