Haben Sie kürzlich online einen Tisch im Restaurant reserviert, einen Friseurtermin per Klick gebucht oder eine automatische Antwort auf eine Service-Anfrage erhalten? Dann hatten Sie bereits Kontakt mit Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice. Für lokale Unternehmen, die mit wirtschaftlichen Herausforderungen und dem anhaltenden Fachkräftemangel konfrontiert sind, ist KI mehr als nur ein Trend – sie ist eine Chance, den anspruchsvollen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Doch wie reagieren die Verbraucher wirklich auf einen Service, der zunehmend von Algorithmen gesteuert wird?
Neue Studie von Greven Medien
Eine aktuelle, repräsentative Studie von Greven Medien, durchgeführt von GfK, liefert aufschlussreiche Antworten. Sie zeigt ein klares Bild: KI wird immer mehr zum nützlichen Alltagshelfer, doch der Wunsch nach menschlicher Empathie und persönlichem Kontakt bleibt ungebrochen.
Die Sonnenseite: KI wird zum nützlichen Alltagshelfer
Die Skepsis gegenüber KI-Anwendungen im Kundenservice weicht zunehmend einer pragmatischen Akzeptanz. Die Studie belegt, dass die Technologie längst im Alltag der Verbraucher angekommen ist. Mehr als 44 % der Deutschen haben bereits Erfahrungen mit KI-gestütztem Kundenservice bei lokalen Anbietern gesammelt. Besonders nützlich finden die Befragten dabei Tools, die den Alltag konkret erleichtern:
- Terminbuchungen mit Kalendereintragung (51 %)
- Online-Tischreservierungen in der Gastronomie (47,3 %)
- Automatische Antworten per E-Mail oder SMS (31,9 %)
Die Vorteile liegen für die Kunden auf der Hand. Sie schätzen vor allem die Effizienz und Flexibilität, die KI-Systeme ermöglichen:
- Über die Hälfte (50,2 %) lobt die einfacher gewordene Terminvereinbarung.
- Knapp die Hälfte (49,9 %) sehen die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit auch außerhalb der Geschäftszeiten als enormen Gewinn.
- 43 % nehmen die schnellere Bearbeitung von Anfragen positiv wahr.
- 24,6 % begrüßen direkte und zuverlässige Auftragsabschlüsse – ohne Wartezeiten.
- Und: 52,1 % der Befragten sind überzeugt, dass KI-gestützter Service den Geschäftsalltag spürbar optimiert und die Kundenzufriedenheit steigert.
Ein genauerer Blick: So bedingen sich Lebensumstände und KI-Nutzung
Die Akzeptanz für KI ist jedoch nicht in allen Bevölkerungsgruppen gleich hoch. Die Studie zeigt deutliche soziodemografische Unterschiede:
- Die Generationenfrage: Jüngere Verbraucher sind klare Vorreiter. Über 62 % der 18- bis 39-Jährigen hatten bereits Kontakt mit KI-Services. Im Gegensatz dazu gibt die Mehrheit der über 50-Jährigen an, bisher wenig Berührungspunkte gehabt zu haben.
- Digitale Präsenz als Muss: Besonders für die jüngere Zielgruppe ist ein digitaler Auftritt entscheidend. Fast 60 % der 18- bis 29-Jährigen würden ein lokales Unternehmen meiden, das weder eine Homepage noch Social-Media-Kanäle hat.
- Sozioökonomische Einflüsse: Personen mit höherem Bildungsabschluss oder Einkommen sind KI gegenüber deutlich offener. So finden beispielsweise 67,5 % der Haushalte mit einem Nettoeinkommen von über 5.000 € digitale Terminbuchungen nützlich, während es in der niedrigsten Einkommensklasse nur 46,7 % sind.
- Lebenssituation: Auch der Lebensstil spielt eine Rolle. Erwachsene mit Kindern (ca. 56 %) und Menschen, die in größeren Städten leben, zeigen eine höhere Affinität und Nutzung von KI-gesteuerten Werkzeugen.
Die Kehrseite: Warum Kunden weiterhin skeptisch sind
Trotz der offensichtlichen Vorteile gibt es handfeste Bedenken, die Unternehmen nicht ignorieren dürfen. Die größten Sorgen der Verbraucher sind:
- Mangelnde persönliche Betreuung (51,3 %)
- Schlechte Ergebnisse bei komplexen Anliegen (49,4 %)
- Datenschutzrisiken (40,2 %)
Diese Bedenken führen zu einer entscheidenden Erkenntnis der Studie: Auf die Frage, ob sie einem Unternehmen mit gutem KI-Kundenservice den Vorzug gegenüber einem mit klassischem Service geben würden, antwortet eine relative Mehrheit von 47,9 % mit „Nein“. Nur 23,6 % würden den KI-Service klar bevorzugen. Der Mensch bleibt für die Mehrheit der Kunden der entscheidende Faktor.
Handlungsempfehlung: Die goldene Mitte für lokale Unternehmen
Die Studie zeigt klar: Es geht nicht um ein „Entweder-Oder“, sondern um ein intelligentes „Sowohl-als-Auch“. Die Zukunft des Kundenservice liegt in einem hybriden Modell.
- KI für die Effizienz: Setzen Sie KI-Tools gezielt für Standardprozesse ein. Automatisierte Terminbuchungen, Reservierungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen entlasten Ihre Mitarbeiter und bieten Kunden schnelle, unkomplizierte Lösungen rund um die Uhr.
- Mensch für die Kundenbindung: Nutzen Sie die so gewonnene Zeit Ihrer Mitarbeiter für das, was eine KI nicht kann: empathische, persönliche Beratung bei komplexen Anliegen, das Lösen von individuellen Problemen und den Aufbau einer vertrauensvollen Kundenbeziehung.
Fazit: Eine smarte Partnerschaft für die Zukunft
Künstliche Intelligenz ist ein mächtiges Werkzeug, das den Kundenservice für lokale Unternehmen revolutionieren kann – aber sie ist kein Allheilmittel. Die Studie von Greven Medien belegt eine wachsende Akzeptanz für effiziente, digitale Helfer. Gleichzeitig unterstreicht sie, dass das Bedürfnis nach persönlichem Kontakt und menschlicher Empathie ungebrochen ist.
Die Gewinner werden jene Unternehmen sein, die es schaffen, die Effizienz der KI mit der einzigartigen Stärke ihrer Mitarbeiter zu kombinieren. Eine solche smarte Partnerschaft aus Technologie und Menschlichkeit ist der Schlüssel zu exzellentem Kundenservice und nachhaltiger Kundenbindung.
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Über diese Studie
Im Auftrag von Greven Medien wurde in der Zeit zwischen dem 03.07. und 07.07.2025 eine GfK-Umfrage mit NIQ eBUS durchgeführt. Die Gesamtheit der Untersuchung umfasst deutschsprachige Frauen und Männer im Alter von 18 bis 74 Jahren in Deutschland. Aus dem Gesamtumfang von ca. 59.318.000 Personen wurde eine repräsentative Stichprobe von etwa 1.000 Personen gezogen.
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