Im Zeitalter der Digitalisierung sind echte und gute nutzergenerierte Online-Bewertungen die beste Werbung für ein Unternehmen, ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke. Rund zwei Drittel aller Deutschen erkundigen sich zunächst mit Hilfe von Bewertungen im Netz, bevor sie eine verbindliche Kaufentscheidung treffen. Verschiedene Studien belegen, dass ein Großteil der Kunden Online-Bewertungen sogar mehr vertraut als persönlichen Empfehlungen von Freunden. Umso sinnvoller ist es für Unternehmen, Kundenbewertungen als unverzichtbares Element im Marketing-Mix zu sehen und entsprechend zu nutzen.

 

Professionelles Bewertungs-Management

Zufriedene Kunden empfehlen ein Unternehmen gerne weiter und grenzen es so von seinen Wettbewerbern ab. Ebenso können positive Bewertungen das Ranking bei Google deutlich verbessern. Um diese Möglichkeiten effektiv zu nutzen, sollte ein professionelles Bewertungs-Management als fester Bestandteil der Marketing-Strategie gesehen werden. Dazu gilt es natürlich, entsprechende finanzielle und personelle Ressourcen einzuplanen.

Ein wichtiger erster Schritt ist, seinen Kunden einen einfachen und direkten Weg ohne unnötige Klicks zu ermöglichen, um Bewertungen abzugeben. Zum einen sollte eine Bewertungsmöglichkeit auf der Unternehmens-Website vorhanden sein und zum anderen sollte das Unternehmen auf allen für seine Branche relevanten Bewertungsportalen ein Profil anlegen. Die Unternehmens-Website sollte dabei unbedingt mit den Bewertungsplattformen verlinkt sein, um vor allem positive Bewertungen zu sammeln und auf den verschiedenen Plattformen zu bündeln.

Am besten ist es, Kunden regelmäßig aktiv um Bewertungen, Rezensionen und Feedback zu bitten und zu diesem Zweck möglichst viele und lückenlose Informationen zu Produkten und Dienstleistungen bereitzustellen. Das erleichtert es den Kunden, sich zu Produktdetails, Funktionalität oder Qualität einer Dienstleistung zu äußern, sie zu bewerten oder eine Rezension zu verfassen. Je mehr ein Unternehmen dabei mit den Kunden kommuniziert, und Bewertungen kommentiert, desto positiver wirkt sich das aus und desto höher ist am Ende die Kundenbindung.

Gerade bei negativen Bewertungen ist es wichtig, schnell zu reagieren, damit nicht der Eindruck entsteht, es sei Ihnen egal. Außerdem können weitere negative Kommentare hinzukommen, wenn diese vom betroffenen Unternehmen zu lange unbeachtet bleiben. Bei der Beantwortung schlechter Bewertungen sollten Sie freundlich bleiben und mit dem Kunden auf Augenhöhe kommunizieren, damit er sich verstanden fühlt. Auf Provokationen sollten Sie nicht eingehen, sondern immer sachlich und professionell bleiben.

Auf die Glaubwürdigkeit von Bewertungen achten

Generell finden Nutzer Bewertungen glaubwürdiger und hilfreicher, die sich beispielsweise nicht nur auf ein Rating nach Sternen beschränken, sondern auch eine Rezension oder einen Kommentar in Textform enthalten. Auch eine höhere Anzahl an Bewertungen erhöht die Glaubwürdigkeit und spricht eher für ein Produkt. Außerdem finden Nutzer zu gute Bewertungen mit 5 von 5 möglichen Sternen oft verdächtig und kaufen lieber bei einem Unternehmen mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,2 bis 4,5 Sternen (Quelle: www.ausgezeichnet.org).

Ein weiteres Kriterium, das die Glaubwürdigkeit steigert, ist die Aktualität. Laut einer Studie von capterra.com legen 24 Prozent der Deutschen Wert darauf, dass eine Bewertung nicht älter als sechs Monate ist. 28 Prozent Prozent der Deutschen vertrauen demnach sogar nur Bewertungen, die in den letzten drei Monaten verfasst wurden.

Ein echtes Problem sind falsche, manipulierte oder gekaufte Bewertungen. Es sollte gewährleistet sein, dass Bewertungen von echten Kunden stammen und gleichzeitig den Regularien der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) entsprechen.

Fazit

Ein professionelles Bewertungs-Management sorgt für zusätzliche Reichweite und mehr Unternehmenserfolg. 
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