Wenn ein Markenname nicht nur für ein bestimmtes Produkt steht, sondern für ein Lebensgefühl und ein begeisterndes Erlebnis, dann spricht man von einer sogenannten Love Brand. Aber auch etablierte Lifestyle-Unternehmen müssen sich heute angesichts wachsender Ansprüche der Konsumenten die Loyalität ihrer Kunden hart erarbeiten. Ungleich schwerer scheint der Weg für Newcomer, die eine neue Marke einführen wollen. Wir werfen einen Blick auf die Herausforderung, ganzheitliche Markenerlebnisse in die digitale Welt zu transportieren.
Die digitale Welt fordert mehr als das reine Produkterlebnis
Coca Cola ist das klassische Beispiel für eine Love Brand, die seit vielen Jahren für ein emotionales Trinkerlebnis steht. Aber wie lässt sich das erfrischende Prickeln auf der Zunge in die digitale Welt übertragen? Laut einer aktuellen Studie von Goldsmiths und Adobe können Marken, die auf die gewachsenen Anforderungen der Konsumenten in der Zeit des digitalen Wandels eingehen, eine um 14 Prozent höhere Loyalität bei ihren Kunden verbuchen als ihre Wettbewerber.
Demnach bietet die Digitalisierung den Kunden mehr Möglichkeiten zur Selbstbestimmung und eine immer größere Auswahl an gleichwertigen Produkten. Unternehmen können sich deshalb heute nicht mehr allein auf die Stärke des Produkterlebnisses verlassen. Sie müssen ein ganzheitliches Markenerlebnis schaffen, um die Loyalität ihrer Kunden weiter zu erhalten.
Ein weiteres Beispiel, das die Studie in diesem Zusammenhang nennt, ist die Automobilindustrie. In dieser Branche kämpfen viele starke Marken besonders hart um die Kundenloyalität, während gleichzeitig immer häufiger kleine Start-Ups aus China oder den USA mit aufsehenerregenden Innovationen den Wettbewerb verschärfen.
Hersteller wie Mercedes erkennen umso mehr die Notwendigkeit, ein ganzheitliches Markenerlebnis zu schaffen und das digitale Erleben der eigenen Marke an jedem Touchpoint möglich zu machen.
Was macht ein „ganzheitliches Markenerlebnis“ aus?
Ein ganzheitliches Markenerlebnis setzt eine starke Personalisierung der Serviceleistungen und eine gute Kenntnis der Zielgruppe voraus. So hat sich die digitale Transformation auch auf die Verbraucher und ihre Erwartungen an die Interaktion mit Marken ausgewirkt. Die Bedürfnisse vieler Konsumenten werden inzwischen mehr durch das Einkaufserlebnis selbst als allein durch die Produkte und Services befriedigt.
Wie die Studie von Goldsmiths und Adobe weiter ausführt, ist die Optimierung der Customer-Journey eine entscheidende Grundlage, um dieser Herausforderung gerecht zu werden. Je einfacher der Kunde das für ihn individuell passende Produkt entdecken und kaufen kann, desto besser ist er in der Lage, sein Einkaufserlebnis selbst zu steuern.
Um dafür alle erforderlichen Daten zusammenzuführen und so optimale Erkenntnisse über die Customer-Journey zu gewinnen, ist eine entsprechende Software-Infrastruktur unverzichtbar. Immer häufiger spielen dabei zudem effiziente Algorithmen, Automatisierungs-Bausteine und Künstliche Intelligenz eine Rolle.
Ebenso müssen alle Unternehmensbereiche das Ziel verinnerlichen, den Kunden in den Mittelpunkt jedes Erlebnisses zu stellen. Nur so bleibt das Unternehmen in der Lage, auf sich verändernde Kundenbedürfnisse schnell zu reagieren und dem Kunden die optimale Customer Experience zu bieten.
Die komplette Studie von Goldsmiths und Adobe finden Sie hier.
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