Online-Bewertungen

Die Buchung eines Hotels, der Kauf eines neuen Laptops oder die Wahl eines Handwerkers geschehen längst nicht mehr zufällig. Kunden stellen im Voraus umfangreiche Recherchen an. Vor allem sind die Bewertungen anderer Kunden, sei es in der realen Welt durch. Freunde und Bekannte oder online durch andere User, absolut ausschlaggebend für die Kaufentscheidung. Zu diesem Ergebnis kommt jetzt eine repräsentative GfK-Umfrage* im Auftrag von Greven Medien.

Mehr als die Hälfte der Befragten sucht nach Bewertungen oder Erfahrungsberichten im Internet (56,4 %) oder besucht die unternehmenseigene Website (54,9 %). Geht es darum, welche Informationsquellen den Verbraucher in seiner Kaufentscheidung besonders stark beeinflussen, liegen Empfehlungen von Freunden und Bekannten mit 47,2 Prozent ganz vorne, dicht gefolgt von unabhängigen Vergleichstests, wie z.B. von Stiftung Warentest (40,3 %). Nahezu jeder Vierte lässt sich von Bewertungen auf der Shopping-Plattform Amazon stark oder sehr stark beeinflussen (24,6 %).

Die Macht der Bewertungen

Immerhin 14,9 Prozent lassen sich stark oder sehr stark von Google-Bewertungen leiten. Meinungen auf anderen Online-Portalen wie Yelp, TripAdvisor oder Jameda üben Einfluss auf mehr als jeden Zehnten aus (12,5 %). Blogs und Foren spielen vor allem bei den 18- bis 29-Jährigen eine wichtige Rolle: Nahezu jeder Fünfte bejaht, sich stark oder sehr stark davon beeinflussen zu lassen (17,3 %).  Nur 10 Prozent aller Umfrageteilnehmer geben an, dass die Unternehmenswebsite ihre Entscheidungen stark oder sehr stark beeinflusst. Ein interessantes Ergebnis, da immerhin mehr als jeder Zweite sagt, er schaue sich die Firmenwebsite an, bevor es zu einer verbindlichen Kaufentscheidung kommt (54,9 %).

Es zeigt, dass Handwerker, Gastronomen oder Ärzte umdenken müssen, wenn sie erfolgreich sein wollen. Besonders kleine und mittelständische Unternehmer sollten auf das veränderte Informations- und Konsumverhalten mit einer individuellen Lokalmarketingstrategie reagieren. Eine gut strukturierte Homepage allein ist für unternehmerischen Erfolg heute
nicht mehr ausreichend und sollte unbedingt durch weitere Maßnahmen wie aktives Empfehlungsmarketing und Suchmaschinenwerbung ergänzt werden.

 

Konsequenzen für Unternehmen und Dienstleister

Während Bewertungen und Erfahrungen – sei es online oder aus dem Freundes- und Bekanntenkreis – großen Einfluss auf die Kaufentscheidung ausüben, sind Kunden natürlich auch nach wie vor am direkten Kontakt zum Unternehmen interessiert, um an Informationen zu gelangen. Immerhin ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (31 %). Die Digitalisierung hat den persönlichen Kontakt also längst noch nicht ersetzt.

Vielmehr bietet sie enorme Chancen, die Kommunikationswege zum Kunden zu erweitern. Während Service und Beratung noch häufig im Ladenlokal oder telefonisch stattfinden, können Sie Ihren Kunden auch mit sozialen Netzwerken wie Facebook oder Instagram einen Kommunikationskanal bieten – auch diese werden nach wie vor von mehr als jedem Zehnten besucht (10,9 %), in der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen sogar von mehr als jedem Fünften (20,6 %).

Kunden sollten im Netz ausführliche Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung finden, sei es auf der unternehmenseigenen Website, auf Shopping-Plattformen wie Amazon oder in sozialen Netzwerken. Der Händler bzw. Dienstleister muss da sein, wo der Kunde ist. Der Kunde ist heute definitiv online und zunehmend mobil unterwegs. Deshalb müssen Sie genau an diesen Touchpoints präsent sein. 

* Bundesweite repräsentative GfK-Online-Umfrage unter 1.000 Frauen und Männern zwischen 18 und 74 Jahren, 2019

 

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