Um die Wünsche seiner Kunden zu verstehen, ist die Nutzung von Customer-Journey-Maps heute in vielen Unternehmen ein gängiges Mittel. Customer-Journey-Maps können dabei helfen, sich in die Perspektive des Kunden hineinzuversetzen und sowohl seine Bedürfnisse, als auch seine Verhaltensmuster zu analysieren. Je genauer die Erkenntnisse sind und je mehr aussagekräftige Daten dafür ausgewertet werden, desto effektiver lassen sich Angebote passgenau auf den Kunden abstimmen.
Wie funktionieren Customer-Journey-Maps?
Die sogenannte „Customer-Journey“ beschreibt die vollständige „Reise“ des Kunden, ausgehend vom ersten Kontakt mit einem Produkt, Unternehmen oder einer Marke, bis hin zum Kauf, zur Kundenberatung oder einer anderen definierten Handlung. Dabei werden üblicherweise alle Touchpoints verbunden und grafisch in einer Karte oder Map visualisiert.
Eine Customer-Journey-Map beginnt idealer Weise mit dem Moment, wo ein Kaufbedürfnis entstanden ist, skizziert die Suche nach Informationen zum Produkt oder der Dienstleistung und veranschaulicht auch die abschließende Kauf- oder Zielhandlung inklusive anschließender Kundenbindungsmaßnahmen.
Sind die einzelnen Touchpoints nachvollziehbar, lassen sich im nächsten Schritt die Verhaltensmuster der Kunden und ebenso die Motive für ihre Handlungen analysieren. So können Unternehmen ihre Angebots-Strategie und ihren Service möglichst genau an die individuellen Entscheidungsprozesse ihrer Kunden anpassen.
Wichtig ist hierbei, den Kunden während dieses Reiseprozesses nicht an Wettbewerber zu verlieren. Für das Unternehmen gilt es, das Interesse des Kunden für das entsprechende Produkt oder Angebot zu verstärken und ihn möglichst zum abschließenden Kauf zu ermutigen.
Eine gute Basis für die Erstellung einer Customer-Journey-Map ist die Entwicklung sogenannter Personas, also fiktiver Personen, die mit ihren verschiedenen Eigenschaften eine typische Zielgruppe repräsentieren. Weitere Erkenntnisse über die einzelnen Touchpoints können beispielsweise Daten aus Kundenbefragungen oder Studien zum Kundenverhalten bieten.
Ein besonders wichtiges Element für die Datenanalyse zur Erstellung von Customer-Journey-Maps ist das Online-Tracking. Hierbei können Unternehmen mit Hilfe von Tools wie Web Analytics, Statistiken oder Methoden wie dem Social Media Monitoring die einzelnen Stationen der Kundenreise im Internet relativ genau nachverfolgen.
Customer-Journey-Maps interpretieren und die richtigen Schlüsse ziehen
Im besten Fall berücksichtigt eine Customer-Journey-Map aber nicht nur die Online-Berührungspunkte, sondern auch Touchpoints aus dem Offline-Bereich (z.B. Empfehlungen durch Freunde, Beratungsgespräche im Geschäft vor Ort, etc.). Das ist deshalb empfehlenswert, weil damit auch Hintergrundprozesse der einzelnen Touchpoints mitberücksichtigt werden, wie etwa die Zufriedenheit oder der Ärger des Kunden in bestimmten Momenten.
Damit die Analyse der Customer-Journey-Map zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen kann, sollte also auch den Emotionen und Motiven der Kunden das richtige Maß an Aufmerksamkeit gewidmet werden. Mit den gewonnenen Einsichten können einerseits negative Erfahrungen der Kunden erkannt werden und andererseits Taktiken entwickelt werden, um diese in Zukunft zu vermeiden.
Eine Customer-Journey-Map kann also durchaus eine gute Grundlage bilden, um die Customer-Journey zu verstehen und als Unternehmen die richtigen Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Je mehr die Customer-Journey-Map auf Fakten beruht und je mehr diese ins Detail gehen, desto genauer ist es möglich, die Kundenzufriedenheit an den einzelnen Touchpoints zu messen und Schritte zu deren Verbesserung zu planen.
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